В моём номере в Анапе пробежала мышь, а администратор сказал: "Это ваша"»: как я помог туристке вернуть деньги за отпуск и наказать отель — инструкция адвоката с Супсехского шоссе
Реальная история девушки, которая приехала на курорт за комфортом, а получила грызуна и нервный срыв. Плюс чек-лист: как зафиксировать антисанитарию в отеле и получить компенсацию
Ключевые слова: мышь в отеле, антисанитария, возврат денег за отель, некачественная гостиничная услуга, права туриста, адвокат Анапа, адвокат Васильцов
ВСТУПЛЕНИЕ: ШОРОХ В НОМЕРЕ
В мой офис на Супсехском шоссе, 4/2, забежала взволнованная девушка. Она была бледна и держала в руках телефон с включённой видеозаписью. «Василий Юрьевич, — сказала она, — я приехала в Анапу на неделю. Сняла номер в приличном отеле на Пионерском проспекте. Заплатила 70 000 рублей. А вчера ночью проснулась от шороха — по полу бегала мышь. Я вызвала администратора. Он пришёл, посмотрел и заявил: "Это вы с собой привезли. В нашем отеле грызунов нет". И отказался возвращать деньги. Что мне делать?»
Я закурил сигару и ответил: «Это вопиющее нарушение. Отель обязан обеспечить безопасные и комфортные условия проживания. Мышь — это не просто неприятность, а антисанитария. Мы вернём деньги и накажем отель. Рассказывайте всё по порядку».
Это Виктория из Москвы. Она приехала в Анапу на долгожданный отпуск. Выбрала отель «Морской бриз» на Пионерском проспекте. Заплатила за неделю проживания 70 000 рублей. В первую же ночь она проснулась от странного шороха. Включила свет — по полу вдоль стены пробежала мышь. Виктория закричала, мышь юркнула под кровать. Она вызвала администратора. Тот явился через полчаса, лениво осмотрел номер и заявил: «Девушка, вы, наверное, дверь открывали. Мыши — ваши. У нас идеальная чистота. Никаких возвратов».
Виктория не растерялась и, к счастью, успела снять мышь на видео. Она потребовала книгу жалоб — ей отказали. Тогда она собрала вещи, переехала в другой отель и пришла ко мне.
ЧТО ГОВОРИТ ЗАКОН
Я объяснил Виктории: гостиничная услуга должна быть качественной и безопасной (статья 4 Закона о защите прав потребителей). Наличие грызунов в номере — это грубое нарушение санитарных норм. СанПиН 2.1.3684-21 прямо обязывает гостиницы проводить дератизацию и обеспечивать отсутствие насекомых и грызунов. Если в номере бегает мышь — услуга не соответствует договору. Статья 29 позволяет требовать полного возврата денег.
Кроме того, отель нарушил Правила предоставления гостиничных услуг (постановление Правительства РФ №1085), которые обязывают исполнителя соблюдать санитарно-гигиенические нормы. Виктория имела полное право требовать: возврата всей стоимости проживания, компенсации морального вреда и штрафа 50% за отказ добровольно удовлетворить требования.
КАК МЫ ДЕЙСТВОВАЛИ
Виктория сохранила видео с мышью и чек об оплате. Я помог составить письменную претензию отелю. Администратор отказался её принимать — тогда Виктория отправила претензию заказным письмом с уведомлением. Отель ответил отказом. Тогда мы написали жалобу в Роспотребнадзор Анапы, приложив видео. Ведомство провело внеплановую проверку. Выяснилось, что в отеле не проводилась дератизация, а в подвале были обнаружены следы грызунов. Отель оштрафовали на 30 000 рублей.
Параллельно Виктория подала иск в суд по месту жительства в Москве. В иске потребовали: вернуть 70 000 рублей стоимости проживания, взыскать компенсацию морального вреда — 30 000 рублей, взыскать штраф 50% — 50 000 рублей. Суд иск полностью удовлетворил. Всего Виктория получила 150 000 рублей.
ЧЕК-ЛИСТ ДЛЯ ТУРИСТОВ
При обнаружении грызунов или насекомых сразу снимайте на видео с фиксацией времени и обстановки номера.
Вызывайте администратора и требуйте письменных объяснений. Если отказывают — фиксируйте на видео.
Требуйте книгу жалоб — её обязаны предоставить по первому требованию.
Сохраняйте все чеки и договоры.
Направляйте претензию заказным письмом. При отказе — жалоба в Роспотребнадзор и иск в суд по месту жительства.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Виктория получила деньги и провела остаток отпуска в другом отеле, без грызунов. «Я думала, что мышь — это просто неприятность, за которую никто не отвечает. Оказалось, закон даже грызунов наказывает», — сказала она.
Если вы столкнулись с антисанитарией в отеле Анапы, не молчите. Приходите в мой офис на Супсехском шоссе, дом 4, корпус 2. Здесь вас ждёт кофе, сигара и готовность защитить ваши права.
Адвокат Васильцов Василий Юрьевич.
Анапа, Супсехское шоссе, д. 4, к. 2.
Консультации по спорам с отелями, возврату денег за некачественные услуги, защите прав потребителей.